9月11日，“同力·向好”水滴保服務(wù)生態(tài)大會暨2024年“金融教育宣傳月”活動在北京舉辦。會上，水滴保不僅展示了在用戶服務(wù)、保險創(chuàng)新和科技賦能方面的最新成果，還聯(lián)合14家保險公司成立了“三好服務(wù)聯(lián)盟”，并推出了首批“大眾評審團”，讓用戶親自參與服務(wù)體驗的優(yōu)化，將保險服務(wù)好壞的投票權(quán)交給用戶。
▲水滴?！叭梅?wù)聯(lián)盟”成立。
北京保險中介行業(yè)協(xié)會中介工作部副主任（主持工作）孔祥燕，中央財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院院長張學(xué)勇，北京大學(xué)中國保險與社會保障研究中心專家委員會委員、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心原研究負責人、教授朱俊生，水滴公司創(chuàng)始人、董事長兼CEO沈鵬，水滴公司合伙人、水滴保總經(jīng)理冉偉，水滴公司合伙人郭南洋，水滴公司副總裁郭愛娣以及來自各大保險公司的合作伙伴、水滴保用戶及媒體代表等百余人共同參與此次活動。
成立“三好服務(wù)聯(lián)盟”，構(gòu)建以用戶為中心的保險服務(wù)新生態(tài)
沈鵬在會上回憶了創(chuàng)業(yè)之初，水滴保如何從邊緣需求切入，關(guān)注傳統(tǒng)保險公司未能覆蓋的群體——四五線城市的居民、帶病群體和老年人，并推出了具有代表性意義的產(chǎn)品“百萬醫(yī)療險”，以低保費、高保額的特點迅速贏得了市場的青睞。
沈鵬表示，水滴公司始終堅持“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)，保障億萬家庭”的使命，用科技助推普惠保險，推動數(shù)字科技和健康保障行業(yè)深度融合，讓用戶用更普惠的費用享受到更高性價比的保障，和更好的醫(yī)療服務(wù)。當下，保險行業(yè)正進入服務(wù)深耕時代，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價值是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。
▲水滴公司創(chuàng)始人、董事長兼CEO沈鵬。
為了提升用戶服務(wù)價值，水滴保在“好服務(wù)”“好產(chǎn)品”“好理賠”三個方向上持續(xù)深耕。截至目前，已有超40.99萬用戶使用過水滴保主動保單講解服務(wù)，累計為 81439個家庭提供深度保險規(guī)劃；2024年上半年，在水滴保上線的產(chǎn)品中，定制產(chǎn)品占比超過80%，新增35款老年友好定制產(chǎn)品和29款帶病用戶可投產(chǎn)品；累計協(xié)助用戶完成62.53萬件理賠案件，理賠金額達16.53億元，24小時賠付最快到賬時間僅用了6分鐘，1V1理賠專線服務(wù)了3449位用戶，申請理賠環(huán)節(jié)提效16%；超時墊付功能接入了28個產(chǎn)品，符合條件用戶將獲得保額100%的先行墊付。
▲水滴保持續(xù)深耕“三好服務(wù)”。
提升服務(wù)價值不是單一個體或單一機構(gòu)獨立完成的，需要所有行業(yè)從業(yè)者的集體智慧和協(xié)作精神。此次大會的亮點之一，是水滴保聯(lián)合14家保險公司成立的“三好服務(wù)聯(lián)盟”。該聯(lián)盟將致力于構(gòu)建一個以用戶為中心的保險服務(wù)新生態(tài)。會上，“三好服務(wù)聯(lián)盟”成員共同承諾，將同心同力，共同為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)。
“三好服務(wù)聯(lián)盟”將從五大方面全流程提升服務(wù)質(zhì)量，為老年人、帶病、母嬰等特殊群體定制保障范圍更全面、保險責任更豐富的保險產(chǎn)品，推進理賠服務(wù)深度協(xié)同，共建保險服務(wù)快捷通道，通過AI大模型提升服務(wù)效率和用戶體驗；同時，尊重用戶隱私，保障用戶個人信息和金融信息安全。
首期“三好服務(wù)聯(lián)盟”成員包括德華安顧人壽保險有限公司、京東安聯(lián)財產(chǎn)保險有限公司、君龍人壽保險有限公司、利寶保險有限公司、泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司、太平財產(chǎn)保險有限公司、太平洋健康保險股份有限公司、永誠財產(chǎn)保險股份有限公司、眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司、中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司、眾惠財產(chǎn)相互保險社、招商信諾人壽保險有限公司等14家保險公司（按公司名稱字母排序，排名不分先后）。未來也歡迎更多合作伙伴持續(xù)加入。
對于科技與保險的結(jié)合，張學(xué)勇表示，現(xiàn)在已經(jīng)到了時不我待的階段。通過互聯(lián)網(wǎng)科技能夠突破時空限制，提升服務(wù)專業(yè)性，促進整個鏈條的轉(zhuǎn)型升級。尤其是伴隨AI大模型、大數(shù)據(jù)等新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展，能夠使得保險產(chǎn)品定價更加科學(xué)、理賠更方便快捷、對用戶個人數(shù)據(jù)的安全性也有很好的保障。
▲中央財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院院長張學(xué)勇。
“近年來線上購險率明顯提高，未來線上渠道將繼續(xù)保持增長，用戶行為變遷預(yù)示互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展前景廣闊?！敝炜∩榻B，用戶對保險服務(wù)質(zhì)量需求更高，理賠服務(wù)水平直接影響用戶購險意愿。他建議，保險行業(yè)應(yīng)充分利用科技優(yōu)化保險配置服務(wù)、提升理賠服務(wù)水平、提高產(chǎn)品定制能力，提升互聯(lián)網(wǎng)保險專業(yè)化水平。
▲北京大學(xué)中國保險與社會保障研究中心專家委員會委員、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心原研究負責人、教授朱俊生。
組建“大眾評審團”，將保險服務(wù)好壞的投票權(quán)交給用戶
大會的另一大亮點是水滴保成立的首批三好服務(wù)“大眾評審團”，由來自不同行業(yè)的用戶組成。這一創(chuàng)新舉措旨在通過用戶的真實反饋，推動保險服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。
“平時都是隔著屏幕和保險經(jīng)紀人交流，第一次近距離了解有多少專業(yè)人員在為我服務(wù)，了解保險服務(wù)的流程和機制，同時也很高興水滴保采納了我對保險行業(yè)的一些真實反饋，讓服務(wù)流程更加完善，我認為很有意義。”夏女士是水滴保三好服務(wù)“大眾評審團”的成員之一，此前曾受邀以用戶的身份，為保險服務(wù)人員打分，全方位體驗保險流程。
保險消費者的體驗是檢驗保險服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標準。水滴保成立首批三好服務(wù)“大眾評審團”，由律師、記者、互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者、保險用戶等5人組成?；顒蝇F(xiàn)場，沈鵬為5名來自不同行業(yè)的首批大眾評審成員授予聘書。
目前，水滴保持續(xù)面向公眾招募三好服務(wù)“大眾評審團”，用戶將深度體驗水滴保全流程服務(wù)，包括體驗產(chǎn)品咨詢及客服流程、線下實地探訪協(xié)助理賠點、參與面對面共創(chuàng)會、評選優(yōu)秀保險服務(wù)人員、反饋產(chǎn)品問題等，并針對服務(wù)和產(chǎn)品進行評價，或提出建議。感興趣用戶可通過撥打電話（400-686-0010）申請報名。
用戶的反饋是寶貴的資源。冉偉表示，保險用戶服務(wù)需求呈現(xiàn)線上化、個性化、托管化趨勢，保險服務(wù)也必須持續(xù)進行創(chuàng)新和升級。水滴保始終將用戶價值放在首位，并以此為導(dǎo)向，不斷加深和保險公司合作。同時，也希望引入更多“大眾評審團”，不斷傾聽訴求，完善服務(wù)流程，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
▲水滴公司合伙人、水滴保總經(jīng)理冉偉。
會上，水滴保還公布三好服務(wù)榮譽獎項，共有十四家保險公司分別獲得“年度最佳好產(chǎn)品獎”“年度最佳好服務(wù)獎”“年度最佳好理賠獎”。此外，水滴保邀請用戶評委共同評選出“年度三好服務(wù)之星”，覆蓋保險規(guī)劃、理賠、核保、質(zhì)檢等全流程服務(wù)人員。
沈鵬表示：“根深則葉茂，源遠則流長。水滴最核心的策略是聚焦用戶價值，圍繞真實的用戶需求明確業(yè)務(wù)投入方向，把資源放在真實可以提升用戶價值感知的項目上，以用戶價值帶動商業(yè)價值和社會價值的實現(xiàn)。未來，水滴希望和所有合作伙伴一起同心同力，共同服務(wù)好用戶，保障億萬家庭。”
編輯 鄭偉彬
校對 張彥君
