“雍禾植發(fā)五大保障協(xié)議書:手術(shù)預(yù)約保障、收費(fèi)保障、醫(yī)生負(fù)責(zé)制保障、毛囊成活率90%-95%保障、全國聯(lián)保保障。”上市公司“打底”,加上一份如此詳盡的術(shù)前保障協(xié)議,雍禾植發(fā)贏得不少患者信任。然而,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),看似靠譜的植發(fā)背后,或存在價格欺詐、虛假宣傳、存活率低等問題,且消費(fèi)者維權(quán)屢陷僵局。
雍禾植發(fā)給消費(fèi)者出示的五大保障協(xié)議書。受訪者供圖
收取院長費(fèi)用卻由業(yè)務(wù)主任操作
律師:該行為涉價格欺詐
“明明收取了院長級別的醫(yī)生手術(shù)費(fèi),卻安排業(yè)務(wù)主任進(jìn)行手術(shù),兩次都是如此,我實在氣不過。”去年1月,胡先生(化名)在阜陽雍禾植發(fā)進(jìn)行了一次前發(fā)際線植發(fā)手術(shù)。手術(shù)前,阜陽雍禾植發(fā)負(fù)責(zé)人劉院長與胡先生溝通,將邀請雍享院長級別的徐魯院長為其植發(fā),價格4萬多元。
看出胡先生的猶豫,劉院長便為其出了一套方案:將胡先生2022年12月購買的2萬元養(yǎng)護(hù)費(fèi)用直接轉(zhuǎn)為手術(shù)費(fèi),再補(bǔ)繳2萬6千多元的手術(shù)費(fèi)。
胡先生付錢后進(jìn)行了術(shù)前準(zhǔn)備,但當(dāng)其上手術(shù)臺后卻發(fā)現(xiàn),并非是徐院長為自己手術(shù),而是一位業(yè)務(wù)主任級別的宮醫(yī)生進(jìn)行手術(shù)。
“業(yè)務(wù)主任和雍享院長的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的,阜陽雍禾植發(fā)的劉院長收了我4萬多元的雍享院長費(fèi)用,卻安排一名業(yè)務(wù)主任為我做手術(shù),明顯是在價格欺詐?!焙壬嬖V新京報記者,此前,該院的負(fù)責(zé)人劉院長在合肥院部時就以相同的方法欺騙了他,這次在阜陽院部又再次用相同的手段進(jìn)行欺騙。
雍禾植發(fā)在回應(yīng)記者采訪時稱,植發(fā)業(yè)務(wù)院長的價格為3萬元左右,雍享院長級別的價格為15萬-20萬元。3萬元左右的價格仍與胡先生投訴的4.6萬元手術(shù)費(fèi)有所出入。
根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局頒布的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第二條,本規(guī)定所稱價格欺詐,是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為。以及《中華人民共和國價格法》第十四條的規(guī)定,經(jīng)營者不得有下列不正當(dāng)價格行為:利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易;采取抬高等級或者壓低等級等手段收購、銷售商品或者提供服務(wù),變相提高或者壓低價格;違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利;法律、行政法規(guī)禁止的其他不正當(dāng)價格行為。
“植發(fā)機(jī)構(gòu)在收取費(fèi)用時,承諾提供的是院長級別的醫(yī)生服務(wù)。但實際上提供的卻是業(yè)務(wù)主任的服務(wù),這與消費(fèi)者的預(yù)期不符?!贬t(yī)藥行業(yè)資深律師、國浩律師(南京)事務(wù)所合伙人王蒙表示,該行為可能構(gòu)成虛假標(biāo)價或不履行價格承諾的價格欺詐行為。
《價格違法行為行政處罰規(guī)定(2010修訂)》第七條規(guī)定,經(jīng)營者違反價格法第十四條的規(guī)定,利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的,責(zé)令改正,沒收違法所得,并處違法所得5倍以下的罰款;沒有違法所得的,處5萬元以上50萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓,或者由工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷營業(yè)執(zhí)照。
保障高存活率,實際效果達(dá)不到
律師:或涉虛假宣傳、醫(yī)療事故
90%-95%的高存活率保障是不少植發(fā)者選擇雍禾植發(fā)的原因之一?!八麄兂兄Z95%以上成活率,所以我就去了。”2021年5月,袁先生(化名)在深圳雍禾院部聽取雍禾植發(fā)的人宣傳,承諾毛發(fā)種植成活率95%以上,并簽約治療。
袁先生當(dāng)年5月底交付完5萬元后進(jìn)行手術(shù),種植了3700個毛囊單位?!爱?dāng)時還讓我參與他們的一個肖像權(quán)活動,如果頭發(fā)種植效果好,給他們做展示海報廣告,該活動給我返了1.8萬,結(jié)果植發(fā)失敗了?!睓C(jī)構(gòu)讓袁先生簽訂退款協(xié)議,但表示袁先生的成活率為85%,只能為其退款3700元。
“治療過程中因為頭皮紅腫問題,我三個月沒上班,患上抑郁癥都不敢出門見人。雍禾植發(fā)的工作人員說9個月后頭發(fā)會恢復(fù),可現(xiàn)在已經(jīng)兩年了,頭發(fā)還是這么丑,還不如植發(fā)前。 跟他們簽訂的合同,五大保障都沒用。”袁先生說。
記者在調(diào)查中了解到,植發(fā)術(shù)后毛發(fā)存活率低的消費(fèi)者并不是個案。
胡先生也反映了植發(fā)效果不理想的問題?!爸霸诤戏试翰恐舶l(fā),機(jī)構(gòu)內(nèi)部有一個系統(tǒng),可以看到我種植前、種植后以及每一個階段的毛發(fā)生長情況,每次復(fù)查時工作人員都會將其調(diào)出。但自我投訴后,工作人員就稱自己的電腦中找不到相關(guān)資料了?!焙壬f。
今年1月24日,暉先生(化名)在上海雍禾進(jìn)行了植發(fā)際線手術(shù)?!笆中g(shù)前銷售人員描述是會有95%的存活率,且做手術(shù)的醫(yī)生都是主任醫(yī)師,非常有經(jīng)驗?!睍熛壬硎荆u估后,醫(yī)生建議取發(fā)2190個單位,發(fā)際線往下移了1cm左右。
“當(dāng)時給我安排的醫(yī)生叫董春明,通過雍禾植發(fā)的小程序查詢發(fā)現(xiàn),他8年做了181臺手術(shù),經(jīng)驗是否豐富有待考究。”暉先生表示,取完發(fā)后,后腦勺的頭發(fā)密度從88%驟降到了60%,直至現(xiàn)在還在一直掉發(fā)。
“每次去復(fù)查也只是告訴我6-9個月初步定型,2190個單位現(xiàn)在存活率不到40%,問她們怎么解決只會說讓我等待?!睍熛壬硎?,機(jī)構(gòu)稱一年發(fā)量才能定型,但他看到過很多案例,基本上7個月就定型了,且機(jī)構(gòu)最開始給他的答復(fù)也是6-9個月初步定型。
暉先生植發(fā)前與植發(fā)后近6個月毛發(fā)對比情況。受訪者供圖
銷售承諾95%的毛發(fā)存活率,實際上不足40%,這屬于虛假宣傳還是醫(yī)療事故?如何界定?王蒙律師指出,該案例既可能涉及虛假宣傳,也可能構(gòu)成醫(yī)療事故。具體界定需要綜合考慮多個因素,并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行判斷。
《中華人民共和國廣告法》第十六條規(guī)定,醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告不得含有下列內(nèi)容:(一)表示功效、安全性的斷言或者保證;(二)說明治愈率或者有效率;在此案例中,銷售承諾95%的毛發(fā)存活率,顯然是對植發(fā)手術(shù)效果的一種斷言或保證,這違反了《廣告法》的規(guī)定。“如果實際存活率遠(yuǎn)低于承諾值,那么這種行為就構(gòu)成了虛假宣傳?!蓖趺烧f。
《醫(yī)療事故處理條例》第二條規(guī)定,醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中,違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī),過失造成患者人身損害的事故。要界定是否為醫(yī)療事故,需要考慮以下幾個因素:1.主體合法性,醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員是否具備合法的執(zhí)業(yè)資格和資質(zhì)。2.違法性,醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療過程中是否違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。3.主觀過失,醫(yī)療事故的直接行為人在診療護(hù)理中是否存在主觀過失。4.人身損害后果,患者是否存在人身損害后果,且該損害后果與醫(yī)療行為之間存在因果關(guān)系。
王蒙表示,該案例中,如果植發(fā)手術(shù)未達(dá)到預(yù)期效果,且醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員存在違法、違規(guī)行為,同時患者遭受了人身損害,那么該事件就可能構(gòu)成醫(yī)療事故。
增發(fā)治療或涉超適應(yīng)癥用藥
專家:女性口服非那雄胺需要知情同意
除植發(fā)外,也有不少患者選擇在雍禾植發(fā)進(jìn)行其他養(yǎng)發(fā)、增發(fā)治療。
“將營養(yǎng)給到發(fā)根,用電擊筆幫助頭皮吸收,再進(jìn)行照燈,每次進(jìn)行中胚治療大概時長約30分鐘?!?5歲的瑾女士(化名)從2022年9月開始,在深圳東莞東城雍禾植發(fā)門診先是做了2000多元的護(hù)理療程后,購買了非那雄胺片、加米諾地爾吃了大半年,同時在銷售建議下,做了兩個療程的中胚治療,共花費(fèi)金額約26000元,直至2023年9月結(jié)束治療。
“當(dāng)時覺得自己的頭發(fā)少影響形象,而植發(fā)既花費(fèi)時間又耽誤上班,因此才選擇了中胚治療,選擇雍禾也是認(rèn)為上市公司有保障?!辫扛嬖V記者,當(dāng)時治療時頭發(fā)是有變多,但到今年基本又恢復(fù)到了以前的發(fā)量。“前后在雍禾花了近3萬,治療一年時間,這么高的費(fèi)用療效卻這么差?!辫扛锌?。
瑾女士稱,自己在做中胚治療的同時,一直在使用機(jī)構(gòu)給開的非那雄胺片加米諾地爾。瑾女士后來了解到,這兩種藥是男性生發(fā)藥物。為此,瑾女士懷疑,短暫的效果是藥物帶來的而非中胚治療。
“中胚治療是個忽悠人的說法,或是在真皮中注射一些產(chǎn)品,但在國內(nèi)沒有任何獲批的生發(fā)產(chǎn)品可以真皮注射。女性口服非那雄胺屬超適應(yīng)癥用藥,需要知情同意,需要考慮避孕、雌激素相關(guān)腫瘤的問題?!币晃徊辉敢馔嘎缎彰谋本┤揍t(yī)院皮膚科專家表示,通過消費(fèi)者的描述,她進(jìn)行的可能是微針治療。
投訴維權(quán)屢陷僵局,消費(fèi)者該如何做?
律師:仔細(xì)閱讀合同條款并保留好相關(guān)證據(jù)
收取院長級別費(fèi)用卻安排業(yè)務(wù)主任手術(shù),胡先生對雍禾植發(fā)進(jìn)行了投訴。9月9日,胡先生接到原阜陽院部劉院長的電話。劉院長稱其投訴為無理取鬧,給他帶來了很大的麻煩,還宣稱要前往胡先生的工作單位找其領(lǐng)導(dǎo)以及報警。
9月10日,胡先生接到雍禾總部的電話,稱可以補(bǔ)償胡先生5000元錢。胡先生詢問如何確定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),但雍禾并未回復(fù)。
胡先生告訴記者,此前在合肥院部時,由于價格欺詐和效果不好,他也投訴要求賠款。機(jī)構(gòu)承諾賠付胡先生1.2萬元,但要求胡先生另外簽署了免責(zé)承諾書,胡先生需承諾不做任何有損或影響雍禾植發(fā)形象或利益的行為,不能以任何方式向任何地方曝光等,如若違反該承諾書,雍禾植發(fā)有權(quán)要求其返還全部費(fèi)用并賠償其他損失。
“機(jī)構(gòu)承諾退款,但附加了簽署免責(zé)承諾書的要求。這一要求本質(zhì)上是對消費(fèi)者權(quán)利的一種限制,特別是限制了消費(fèi)者后續(xù)的維權(quán)行為。這些要求限制了消費(fèi)者的言論自由和信息公開權(quán),可能構(gòu)成對消費(fèi)者后續(xù)維權(quán)造成不利。”王蒙指出,合理的退款協(xié)議應(yīng)該只涉及退款金額、退款方式、退款時間等核心要素,而不應(yīng)包含對消費(fèi)者權(quán)利的過度限制。
此外,王蒙表示,免責(zé)承諾書作為一種合同形式,在符合法律規(guī)定和當(dāng)事人真實意愿的前提下,具有一定法律效力。如果承諾書的內(nèi)容違反了法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定,或者侵犯了他人的合法權(quán)益,那么該承諾書可能無效。如果承諾書是在消費(fèi)者受到脅迫、欺詐等不正當(dāng)手段下簽署的,那么該承諾書的效力存疑。
如遇糾紛,王蒙建議消費(fèi)者可以通過協(xié)商和解、向主管行政部門投訴以及通過司法途徑處理,無論哪一種途徑都要注意保留相關(guān)證據(jù)。
“除國家部門的監(jiān)管外,植發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全的內(nèi)部管理制度,確保服務(wù)質(zhì)量和價格的透明度。而消費(fèi)者在消費(fèi)之前也要做好甄別,根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》及《醫(yī)療美容項目分級管理目錄》的規(guī)定,毛發(fā)移植術(shù)屬于美容外科一級項目。對于實施該項目的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)、主診醫(yī)師以及護(hù)理人員資質(zhì)均有相應(yīng)的要求,消費(fèi)者需擦亮雙眼,確認(rèn)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員是否符合要求?!蓖趺商嵝?,消費(fèi)者在選擇植發(fā)機(jī)構(gòu)時,應(yīng)仔細(xì)了解醫(yī)生資質(zhì)、手術(shù)費(fèi)用等信息;在簽訂手術(shù)合同時,要仔細(xì)閱讀合同條款并保留好相關(guān)證據(jù)。
就雍禾植發(fā)的投訴處理情況以及毛發(fā)成活率標(biāo)準(zhǔn)等問題,10月14日,新京報記者向雍禾植發(fā)發(fā)送了采訪提綱。10月16日,雍禾植發(fā)回應(yīng)稱,毛發(fā)成活率是否達(dá)標(biāo)的判斷標(biāo)準(zhǔn)是植發(fā)一年后的種植效果與問診診斷時的設(shè)計方案進(jìn)行對比,患者如有異議可以在一年后與原有設(shè)計結(jié)果進(jìn)行比對,如果患者對植發(fā)效果不滿意,可以要求二次種植或按比例退費(fèi)。
目前,暉先生的維權(quán)仍處僵局,雍禾植發(fā)稱合同簽的是一年定型,目前無法判斷其植發(fā)是否失敗。等待,是他目前唯一能做的事情。
新京報記者 張兆慧
校對 楊利