近日，有關(guān)“飛機(jī)座位被大面積鎖定”的話題多次引發(fā)討論。多名網(wǎng)友向新京報(bào)記者反映，在購(gòu)買了機(jī)票、準(zhǔn)備線上值機(jī)選座時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己只能選擇最后幾排或中間的座位，大片座位不知為何處于“鎖定”狀態(tài)，令出行體驗(yàn)大打折扣。

記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，目前，國(guó)內(nèi)部分航司限制開(kāi)放經(jīng)濟(jì)艙前排及安全出口處的座位。普通乘客若想選擇，需在原票價(jià)基礎(chǔ)上加價(jià)購(gòu)買或使用積分兌換。此外，經(jīng)濟(jì)艙中仍有部分座位被直接鎖定，有航司曾在選座頁(yè)面解釋稱：“出于航空公司安全和特殊服務(wù)保障原因，并非所有座位都供預(yù)選?！?/p>

而在電商平臺(tái)上，這些不可選的熱門座位成了商家們手中的“生意經(jīng)”——他們打出廣告稱，僅需百余元即提供國(guó)內(nèi)航班選座服務(wù)。

“選座和鎖座的規(guī)則到底是什么？”不少網(wǎng)友紛紛表示疑惑。

新京報(bào)記者咨詢業(yè)內(nèi)人士得知，飛機(jī)鎖座可能與高卡（高級(jí)會(huì)員卡）維護(hù)、飛機(jī)配載平衡、團(tuán)隊(duì)及特殊旅客關(guān)懷等多個(gè)因素有關(guān)，并不罕見(jiàn)。但同樣不可忽視的是，不夠透明的鎖座規(guī)則，也讓乘客與航司間的沖突層出不窮。

如果鎖座行為有一定的合理性，航司有權(quán)管理座位，乘客“選座難”的問(wèn)題又該如何解決？

一架飛機(jī)抵達(dá)上海虹橋機(jī)場(chǎng)。 圖/IC photo

乘客質(zhì)疑：航司為何大面積鎖座？

今年10月底，張先生因出差需要，購(gòu)買了東方航空（以下簡(jiǎn)稱“東航”）從上海飛往深圳的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票。當(dāng)他提前兩天線上值機(jī)選座時(shí)，發(fā)現(xiàn)僅有最后兩三排和大部分中間座位可選，前排以及靠窗、靠過(guò)道的位置幾乎都被“鎖定”，呈現(xiàn)不可選的狀態(tài)。

“前三排和安全出口處的座位不給選可以理解，因?yàn)檫@些座位要么靠近出口，要么比較寬敞，可以留給有需要的乘客，比如高等級(jí)的會(huì)員，或是愿意花錢、花積分兌換這些座位的人。但經(jīng)濟(jì)艙其余普通座位也被鎖住，這合理嗎？”張先生非常困惑，他認(rèn)為航司過(guò)度限制選座的做法侵犯了乘客的消費(fèi)權(quán)益。

事發(fā)后，他向12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線投訴反映了這一問(wèn)題，當(dāng)天下午，東航的工作人員致電回復(fù)。

“（東航）工作人員并沒(méi)有對(duì)大面積鎖座的原因進(jìn)行說(shuō)明，只告訴我如果想選被鎖座，可以去線下值機(jī)柜臺(tái)溝通?！睆埾壬J(rèn)為，線上選座本是為了節(jié)省時(shí)間，如果去值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)交涉，反而浪費(fèi)了時(shí)間，也增加了航司工作人員的負(fù)擔(dān)。

此后，張先生將自己的遭遇發(fā)到社交平臺(tái)上，引發(fā)了不少網(wǎng)友的共鳴。

乘客呂女士就有同樣的體驗(yàn)。今年10月，她也在東航APP上購(gòu)買了由廈門飛往西安的機(jī)票?！伴_(kāi)放值機(jī)的第一時(shí)間，我就點(diǎn)進(jìn)去選座了。沒(méi)想到從36排到53排，只有10個(gè)中間的座位可以選，剩下的全部被鎖?！睙o(wú)奈之下，呂女士選擇了靠后排的中間位置。

呂女士同樣遭遇了飛機(jī)大面積鎖座的情況。 受訪者供圖

航司大面積鎖座究竟是個(gè)例還是常態(tài)？

新京報(bào)記者以“飛機(jī)鎖座”為關(guān)鍵詞在社交平臺(tái)上搜索，發(fā)現(xiàn)大量網(wǎng)友發(fā)文吐槽包括東航、南航、國(guó)航、海航在內(nèi)的多家航司曾出現(xiàn)大面積鎖座情況。

其中一名購(gòu)買南航機(jī)票的乘客提到：“線上值機(jī)開(kāi)放當(dāng)天進(jìn)行選座，點(diǎn)進(jìn)去卻只有后排零星幾個(gè)位置可以選?！币灿谐丝桶l(fā)文稱，即便是提前一個(gè)月購(gòu)買機(jī)票，線上選座時(shí)還是遇到了大面積鎖座的情況?！盀槭裁达w機(jī)上空著那么多座位，線上值機(jī)時(shí)卻沒(méi)有開(kāi)放給旅客？”有乘客提出疑問(wèn)。

在社交平臺(tái)上，多家航空公司被指大面積鎖座。 圖源：社交平臺(tái)截圖

在評(píng)論區(qū)，部分網(wǎng)友認(rèn)為鎖座是航空公司合理的市場(chǎng)行為。但也有網(wǎng)友認(rèn)為，航空公司在設(shè)計(jì)選座策略時(shí)應(yīng)更重視消費(fèi)者的權(quán)益與體驗(yàn)，不應(yīng)在未告知原因的情況下，直接將大面積經(jīng)濟(jì)艙座位鎖定。

記者實(shí)測(cè)：航司客服稱不清楚鎖座原因，有商家稱可付費(fèi)“解鎖”

12月6日、10日，新京報(bào)記者以“無(wú)會(huì)員乘客”的身份，分別購(gòu)買了今年12月11日由北京飛往西安和2025年1月6日由上海飛往北京的東航機(jī)票。根據(jù)網(wǎng)友此前的反映，這兩趟航班曾出現(xiàn)大面積鎖座情況。

東航APP選座頁(yè)面的座位說(shuō)明提到：淡藍(lán)色座位代表優(yōu)享禮遇座位，乘客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)需同時(shí)購(gòu)買相應(yīng)的優(yōu)享套餐，才能選擇這些座位；帶有“小人”圖標(biāo)的是已被其他乘客占用的座位；深藍(lán)色為免費(fèi)、可選座位；帶有鎖狀標(biāo)志的為已鎖座位。

12月10日上午，記者注意到，上述兩趟航班的選座頁(yè)面均顯示，經(jīng)濟(jì)艙前四排及安全出口處的座位要么被鎖，要么為優(yōu)享禮遇座位，其他大部分座位可免費(fèi)選擇。除這兩趟航班外，東航其他多趟國(guó)內(nèi)航班也有類似情況。

這似乎與網(wǎng)友此前反映的情況不一致。記者發(fā)現(xiàn)，在不同時(shí)間打開(kāi)同一航班選座頁(yè)面，鎖座情況不同。12月11日下午，記者再次打開(kāi)北京飛往西安航班的選座頁(yè)面時(shí)發(fā)現(xiàn)，機(jī)艙中部多排座位被大面積鎖定。

此外，記者搜索發(fā)現(xiàn)，一趟12月11日由深圳飛往上海的東航航班中，經(jīng)濟(jì)艙前18排有超過(guò)一半的位置被鎖。

除東航外，國(guó)航、南航同樣存在部分經(jīng)濟(jì)艙座位“被占用或不可選”的情況，主要集中在前四排及安全出口位置。另外，有部分座位需用相應(yīng)里程兌換。

這些座位為何被鎖？是否為預(yù)留座位？又預(yù)留給了哪些旅客？如何才能選擇被鎖座位？

針對(duì)這些問(wèn)題，新京報(bào)記者以乘客身份聯(lián)系東航官方客服，對(duì)方回復(fù)稱，被鎖座位無(wú)法供乘客進(jìn)行線上選擇，若有需要，可在起飛當(dāng)天前往值機(jī)柜臺(tái)溝通。至于鎖座原因，對(duì)方表示并不知曉。

東航官網(wǎng)發(fā)布的《旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件》提到了選座相關(guān)規(guī)定：東航有權(quán)對(duì)某些優(yōu)惠票價(jià)制定限制條件，以限制或排除旅客更改、取消訂座的權(quán)利。在必要時(shí)，東航有權(quán)暫停接受某一航班的訂座。此外，東航有權(quán)優(yōu)先安排重要旅客、搶險(xiǎn)、搶救及東航認(rèn)可的需優(yōu)先安排的旅客的訂座需求。

雖然航司無(wú)法線上幫助旅客“解鎖”座位，但有商家表示可以“代勞”。

在社交平臺(tái)上，有商家打出廣告稱，半價(jià)出售各大航司前排優(yōu)質(zhì)座位。在某電商平臺(tái)上，同樣有商家定價(jià)百余元兜售飛機(jī)選座服務(wù)。

電商平臺(tái)上，有商家定價(jià)百余元兜售飛機(jī)選座服務(wù)。 圖源：電商平臺(tái)截圖

12月10日上午9點(diǎn)左右，新京報(bào)記者聯(lián)系到一名商家，表示想要12月11日北京飛往西安航班的安全出口處或經(jīng)濟(jì)艙第一排座位。商家回復(fù)稱，只需提供航班號(hào)、乘機(jī)人姓名、票號(hào)，即可在起飛前一天辦理，“收費(fèi)120元，選座服務(wù)不能百分百成功，但基本沒(méi)問(wèn)題。”

在此前購(gòu)票選座的過(guò)程中，該航班靠近安全出口的兩排座位均顯示為優(yōu)享禮遇座位，即需要加價(jià)300元購(gòu)買套餐才能選擇。此外，經(jīng)濟(jì)艙第一排的6個(gè)座位，其中4個(gè)被鎖定，另外2個(gè)為優(yōu)享禮遇座位。

記者按照商家的要求提供了相應(yīng)的信息。12月10日下午6點(diǎn)左右，記者收到消息，已成功選到安全出口處座位，“第一排因被航司系統(tǒng)鎖定，無(wú)法選擇?！睂?duì)方還囑咐：“打印登機(jī)牌時(shí)別說(shuō)座位是買的，如果問(wèn)起就說(shuō)是朋友弄好了的座位?！彪S后，記者通過(guò)東航APP查詢到了預(yù)選座位信息。

選座頁(yè)面顯示，記者已成功選到安全出口處座位。 圖源：東航APP截圖

記者追問(wèn)“是否所有航班的被鎖座位都不能選”，對(duì)方回復(fù)：“看具體航線，有些鎖定的座位可能會(huì)預(yù)留給高卡用戶?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士：會(huì)員維護(hù)、特殊旅客需求、飛機(jī)配載平衡或?yàn)殒i座因素

那么，航司鎖座的原因和規(guī)則到底是什么？

有網(wǎng)友猜測(cè)，這可能與購(gòu)票價(jià)格及乘客的會(huì)員等級(jí)有關(guān)。公開(kāi)資料顯示，東航會(huì)員分為銀卡、金卡和白金卡三級(jí)，根據(jù)飛行次數(shù)、里程和消費(fèi)額進(jìn)行劃定，其中白金卡為最高等級(jí)。

馬先生是東航的金卡會(huì)員。今年11月，他在值機(jī)選座時(shí)，同樣遇到了大比例鎖座的情況。當(dāng)天，馬先生讓一位擁有白金卡的朋友搜索同一航班，兩人同時(shí)選座，馬先生的頁(yè)面顯示經(jīng)濟(jì)艙前12排均不可選，而朋友可選擇經(jīng)濟(jì)艙第一排的三個(gè)座位和安全出口附近的座位。

馬先生曾就此事致電東航客服，對(duì)方表示白金卡用戶可以優(yōu)先選座。

馬先生提供的截圖顯示，東航白金卡用戶比金卡用戶可選擇的座位更多。 受訪者供圖

來(lái)自上海的王女士同樣是東航的金卡會(huì)員。在和丈夫一同購(gòu)票選座時(shí)，她注意到，盡管票價(jià)相同，丈夫作為白金卡會(huì)員“能選到經(jīng)濟(jì)艙前排位置”。

新京報(bào)記者咨詢多名業(yè)內(nèi)人士得知，除了維護(hù)高卡用戶，團(tuán)隊(duì)及特殊旅客選座、飛機(jī)配載平衡等也可能成為航司鎖座的原因。

一名業(yè)內(nèi)人士透露，航空公司為便于團(tuán)隊(duì)旅客的管理，通常會(huì)提前為其鎖定一批相鄰座位。此外，對(duì)于攜帶嬰兒、行動(dòng)不便、殘疾或受傷需要輪椅、擔(dān)架的旅客，航司會(huì)應(yīng)其提前請(qǐng)求，預(yù)留出合適且便利的座位。

“飛機(jī)配載平衡也是鎖座的原因之一?！睋?jù)該業(yè)內(nèi)人士解釋，“任何物體都有重心，飛機(jī)也一樣，將飛機(jī)的重心控制在安全范圍內(nèi)才能起飛和降落?！币刂骑w機(jī)的重心，就需要航司的航班配載員對(duì)客艙的座位進(jìn)行合理安排，即根據(jù)各類飛機(jī)的平衡特性，合理鎖放座位。

“當(dāng)飛機(jī)重心靠前的時(shí)候，鎖住前排的座位，放開(kāi)后排；反之就鎖住后排的座位，放開(kāi)前排；當(dāng)旅客人數(shù)非常少的時(shí)候，也要對(duì)座位進(jìn)行精確地控制，進(jìn)行大面積地鎖放?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士告訴新京報(bào)記者，因?yàn)轱w機(jī)重心會(huì)隨著旅客座位的安排而變動(dòng)，所以航班配載員要時(shí)刻監(jiān)控飛機(jī)座位的選取情況，不停地鎖放前后排的座位。

新京報(bào)記者注意到，國(guó)航、南航曾公開(kāi)對(duì)鎖座原因作出解釋。

在國(guó)航APP選座時(shí)，頁(yè)面會(huì)彈出《預(yù)選座位規(guī)則》，提示乘客“出于航空公司安全和特殊服務(wù)保障原因，并非所有經(jīng)濟(jì)艙座位都供預(yù)選”。此外，白金卡會(huì)員可享受免費(fèi)選擇經(jīng)濟(jì)艙座位的權(quán)益。

南航APP選座頁(yè)面的《南航提前選座產(chǎn)品購(gòu)買須知》中也有同樣的解釋。該須知還提到，“在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，部分付費(fèi)座位或里程兌換座位有可能會(huì)放開(kāi)供其他旅客自助選擇，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況決定是否預(yù)選座位。”

有網(wǎng)友也曾在社交平臺(tái)上分享，線下值機(jī)時(shí)，自己有機(jī)會(huì)選到線上被鎖或需加價(jià)購(gòu)買的座位。

專家觀點(diǎn)：選座規(guī)則應(yīng)合理、透明，座位管理和消費(fèi)者體驗(yàn)要平衡

鎖座是否屬于航司自主經(jīng)營(yíng)權(quán)利范疇？該行為是否侵犯消費(fèi)者的權(quán)益？

對(duì)此，北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎分析，航司預(yù)先鎖定座位的做法并不鮮見(jiàn)，本是出于關(guān)懷特殊旅客、維護(hù)會(huì)員特權(quán)、便于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂管理等目的。但如果模糊鎖座原因，拒絕向消費(fèi)者事先說(shuō)明，則直接侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買的商品或服務(wù)享有知情權(quán)。常莎認(rèn)為，如果消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，無(wú)法通過(guò)購(gòu)買渠道了解到所購(gòu)機(jī)票對(duì)應(yīng)的座位位置，航司在未提前告知的情況下擅自單方限制消費(fèi)者選座，則可能侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。航司需要承擔(dān)賠償消費(fèi)者損失等民事責(zé)任，也有可能面臨行政處罰。

“若航司在消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票之前，就已經(jīng)明確告知了消費(fèi)者，其購(gòu)買的機(jī)票只能對(duì)應(yīng)選擇一部分座位，則該行為屬于航司的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)范疇，未侵犯消費(fèi)者的利益。”常莎表示，如果航司提前在消費(fèi)者的消費(fèi)途徑中（如購(gòu)買頁(yè)面、選座頁(yè)面等），清晰標(biāo)注購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)應(yīng)的權(quán)益，則航司可以自主決定是否鎖座以及如何鎖座。

飛機(jī)機(jī)艙。 圖/IC photo

那么，“選座難”的問(wèn)題又該如何解決？

對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，各大航司根據(jù)航空運(yùn)輸?shù)囊蠛蛯?shí)際情況，提前預(yù)留并鎖定部分座位，具有一定的合理性?！暗疤崾且?guī)則公平、合理且透明，不得制造信息差造成座位緊缺的假象，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)選擇產(chǎn)生誤導(dǎo)，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。”

在陳音江看來(lái)，航司將選座權(quán)益設(shè)置成一項(xiàng)增值服務(wù)或高卡會(huì)員的特殊權(quán)益，這種做法雖在短期內(nèi)可能為航司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益，提升優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度，但從長(zhǎng)期來(lái)看，可能在更廣泛的客戶群體中引發(fā)反感，對(duì)品牌形象造成巨大影響。

“航司不能在追求利潤(rùn)最大化的過(guò)程中，過(guò)于忽視普通客戶的基本需求，這是得不償失的?！标愐艚ㄗh，面對(duì)目前鎖座引發(fā)的爭(zhēng)議，航司需要加強(qiáng)溝通、提高信息透明度，在消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票的第一時(shí)間就明確告知相關(guān)規(guī)則。

同時(shí)，航司也應(yīng)盡量平衡座位管理與消費(fèi)者體驗(yàn)之間的關(guān)系并優(yōu)化選座流程。如在乘客線上選座的環(huán)節(jié)中，向經(jīng)濟(jì)艙普通乘客適當(dāng)開(kāi)放部分優(yōu)質(zhì)座位。

對(duì)于“商家定價(jià)百余元兜售各家飛機(jī)選座服務(wù)”的現(xiàn)象，陳音江表示，相關(guān)航司應(yīng)采取措施對(duì)該行為進(jìn)行規(guī)范?！埃ㄉ碳遥┧麄儾豢赡苤豢恳粌蓡蝸?lái)盈利，如果飛機(jī)大面積座位被此類商家用來(lái)牟利，可能損害其他乘客的選座權(quán)益。”

陳音江還建議，旅客在購(gòu)票前應(yīng)仔細(xì)閱讀購(gòu)買界面的相關(guān)條款，與購(gòu)買平臺(tái)及航司溝通，了解選座規(guī)定及限制，結(jié)合自身情況選擇合適的機(jī)票類別?！霸诤剿菊卟缓侠砘虿环戏梢?guī)定的情況下，旅客可以通過(guò)聯(lián)系交易平臺(tái)、向航司反映情況，向消協(xié)及市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴反饋，民事調(diào)解和訴訟等多種方式維護(hù)自己的權(quán)益?！?/p>

新京報(bào)記者 熊麗欣

編輯 彭沖 校對(duì) 李立軍