新京報貝殼財經(jīng)訊(記者程子姣)“僅退款”薅羊毛或成為過去式。1月9日,淘寶天貓在商家服務大會上宣布,將建立電商行業(yè)內首個賬號誠信體系,與商家共建健康電商生態(tài)。


具體而言,針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網(wǎng)圖/P圖等行為,商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系,平臺視情況對其駁回售后、單店或平臺限購等;對于職業(yè)羊毛黨,淘寶天貓還將配合相關部門,移送司法機關。


隨著電子商務的迅猛發(fā)展,消費者與商家共同致力于構建健康的電商生態(tài)。此前電商行業(yè)的“僅退款”策略逆轉,也可以看到電商平臺在努力尋求消費者與商家之間的平衡點。


新京報貝殼財經(jīng)記者研究發(fā)現(xiàn),此次淘寶天貓官宣的建立賬號誠信體系等數(shù)十項舉措中,有多項與退款及申訴反饋機制相關。例如,優(yōu)化商家投訴環(huán)節(jié),升級營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機制;升級全鏈路異常退款保障,虛假憑證、異常退款等均可一鍵發(fā)起反饋,并對退貨風險進行一鍵預警;全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置,包括但不僅限于平臺不主動介入、賬號店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。


此前,國內多家主流電商平臺推出了“僅退款”服務,該服務在一定程度上倒逼商家提升商品和服務質量,然而,也出現(xiàn)了一些用戶濫用該服務的情況,導致不合理僅退款的成本轉嫁到商家和消費者身上,影響了整個電商生態(tài)的健康發(fā)展。


在此前采訪中,部分消費者對新京報貝殼財經(jīng)記者表示,“僅退款”有效勸退了不良商家,也有商家表示遭遇了“羊毛黨”。部分網(wǎng)友表示,“僅退款”提升了一些不良商家的經(jīng)營成本。


為了平衡商家與消費者的利益,多家電商平臺在2024年年末新版售后規(guī)定中對“僅退款”策略進行了調整。針對退換貨成本問題,淘寶天貓方面表示,還將進一步優(yōu)化“退貨寶”機制。


2025年,淘寶天貓將試點部分用戶開通模式,為商家使用“退貨寶”提供更多樣化選擇,維護商家自主經(jīng)營權利。對于淘寶商家,“退貨寶”將與淘寶大促解綁,淘寶商家可在平臺大促期間自選是否使用“退貨寶”產(chǎn)品,


針對近年來屢次出現(xiàn)的商家價格設錯事件,淘寶天貓稱將新增價格設錯保障機制;針對糾紛處理中的突出問題,淘寶天貓今年將進一步明確各行業(yè)標準,糾紛處理指引更清晰;針對體驗分體系,淘寶天貓不僅將對優(yōu)質服務商家提供更多流量扶持,完善體驗分,對體驗分進一步白盒化;店小蜜人工智能產(chǎn)品升級;推出或升級多款人工智能工具。


編輯 岳彩周

校對 柳寶慶